起業するにあたって、お客さんと出会う方法を考えているでしょうか？
お客さんの多くはあなたが起業したことを知りません。
あなたはお客さんと接触する場（タッチポイント）を考える必要があります。
なかには、店舗がまさにそのタッチポイントなのだからと特に考えない方もいるでしょう。
しかし、起業当初のあなたのビジネスを知っている人は限られます。
だから、お客さんに知ってもらい、継続して買ってもらうためのタッチポイントを準備する必要があります。
もちろん、この記事はすでに起業している方で、お客さんとのタッチポイントについて深く考えたことがない方にも役立ちます。
１．チャネルとは？
チャネルとは「顧客の求める価値」を提供していることを告知する方法やその価値を実際に届けるための様々なルートのことです。
チャネルには「コミュニケーションチャネル」、「流通チャネル」、「販売チャネル」の３つがあります。
コミュニケーションチャネルは、顧客（見込客を含む）に商品や製品を理解してもらうためのメッセージを送ったり、逆にメッセージを受け取るためのタッチポイント（顧客との接点）を言います。
流通チャネルは顧客に商品や製品を見せたり、届けたりする経路のことです。
また、販売チャネルは顧客に販売を行うためのタッチポイントを言います。
２．コミュニケーションチャネルの重要性
起業するにあたって、流通チャネルや販売チャネルを考えない人はいないでしょう。
たとえば、あなたが実店舗で雑貨を販売するとしたら、顧客との販売チャネルはお店ということになります。
また、ｅコマースであれば、インターネット上に開設した自社のウェブサイト（楽天などに出店した場合は楽天などのプラットフォーム）が販売チャネルです。
流通チャネルについても、メーカーから直接仕入れて販売するか、卸売業者を経由するかなどほぼ決定しているはずです。
つまり、起業する場合、販売チャネルや流通チャネルはそれほど悩むことはないでしょう。
もちろん、これらのチャネルの設計（販売チャネルの長さや幅など）は重要でありますが、起業当初に完全な設計をするのは難しいでしょう。
ですので、当面は販売チャネル、流通チャネルについてはシンプルなものでいいでしょう。
しかし、コミュニケーションチャネルは、起業するにあたって十分考えておかなければなりません。
３．なぜ、コミュニケーションチャネルを考えるのか？
コミュニケーションチャネルは具体的には、新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、ダイレクトメール、電話、屋外広告、チラシ、ウェブサイト、メルマガなどのことです。
要はあなたの商品・製品を顧客に知ってもらう、買ってもらうための媒体のことです。
起業する場合、あなたのビジネスを理解してもらう媒体を考えることはとても重要です。
なぜなら、多くの顧客はあなたのビジネスを知らないからです。
実店舗やウェブサイトを開設さえすれば、顧客に自分のビジネスを理解し、買ってもらえる接点が生まれると思うかもしれません。
確かに実店舗を開設すれば、当初は目立ちます。
しかし、１カ月もすれば、風景に溶け込んでしまい、まったく目立たなくなるでしょう。
また、ただ自社サイトがあるだけでは、顧客がインターネットで検索し、あなたのウェブサイトに辿り着くのは難しいでしょう。
だから、あなたのビジネスをお客さんに知ってもらうためには、念入りにコミュニケーションチャネルを考えておくことが重要です。
４．コミュニケーションチャネルと顧客との関係
４－１．顧客獲得
あなたの構築したコミュニケーションチャネルは、顧客とうまく「コミュニケーション」がとれているでしょうか？
店舗販売の場合、販売チャネルであればその中心は対面になります。
しかし、コミュニケーションチャネルの場合は、店の存在自体をお客さんは知らないので、顧客との関係を構築するという目的を達成できない可能性があります。
対面でコミュニケーションをとるためには、お客さんにまずお店まで来ていただく必要があるからです。
つまり、「顧客獲得」のためには店舗の他にタッチポイントが必要ということです。
具体的には駅前でチラシを配る、屋外広告、ウェブサイトなどを考える人もいるでしょう。
また、あなたのビジネスがｅコマースであるのなら、そのウェブサイトは「顧客獲得」ために上手く機能するでしょうか？
店舗と同じようにあなたのウェブサイトにまず訪れてもらわなければ、コミュニケーションをとることができません。
前述したように、ただウェブサイトを開設しただけではあなたのサイトを訪ねて来てくれる人は絶望的に少ないでしょう。
だから、ＳＥＯ対策を施す、フェイスブックなどのＳＮＳを利用してウェブサイトへ誘導するなどを考える必要があります。
このように顧客を新規で獲得する局面においては店舗やウェブサイトとは別のコミュニケーション手段が必要です。
４－２．顧客維持
顧客維持、つまりリピートしてもらう場合は、新規の「顧客獲得」と違い、店舗やウェブサイトがコミュニケーションチャネルとして機能します。
しかしながら、ロイヤルティを持った（商品・サービスのファン）お客さんになってもらうためには、やはり店舗、ウェブサイトだけでは足りません。
つまり、積極的にお客さんとコミュニケーションがとれるダイレクトメールやメルマガなどの別の媒体が必要となるでしょう。
顧客維持局面においても、コミュニケーションチャネルを複数持ち、積極的・継続的にお客さんとコミュニケーションをとると、ロイヤルティの高いお客さんになっていきます。
５．コミュニケーションチャネルの評価
コミュニケーションチャネルを考え（Plan）、そのチャネルを通じてお客さんとコミュニケーションをとったとしても（Do）、評価（Check）や改善（Action）をしないのでは意味がありません。
当初計画し、実行したことが上手くいくことはそれほどないでしょう。
だから、評価し、次により良いものにするためそれを改善していく必要があります。
幸い、中小企業が取り得るコミュニケーションチャネルでのお客さんとの関係は、数字で測れることが多いのです。
ですので、PDACサイクルを回して、より効果的なコミュニケーションチャネルにしていくといいでしょう。
６．まとめ
起業するにあたって、コミュニケーションチャネルを考えておくことは良いことです。
店舗やウェブサイトを開設したとしても、すぐにお客さんが来てくれるとは限らないからです。
また、仮に開業当初にお客さんが来てくれたとしても、それは最初だけかもしれません。
お客さんが来ないという不安の中で、集客や顧客維持の手段を考えてもいいアイデアは浮かばないでしょう。
考える時間を十分にとれる起業準備の段階でじっくり練ることをお勧めします。
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